Política de Moderación, Strikes y Apelaciones

Índice

1. Qué es esta política
2. Los cinco principios
3. Qué es evidencia y qué no lo es
4. El reclamo por inasistencia: la ventana de 30 minutos a 3 horas
5. La regla del silencio
6. La notificación instantánea del reclamo
7. Revisión de evidencia de encuentros
8. Separación de conducta y operaciones económicas
9. El catálogo de Strikes
10. El efecto acumulativo: dos Strikes pausan el perfil
11. Expulsión inmediata
12. La excepción de seguridad
13. El reclamo falso
14. El contracargo
15. Tu derecho a apelar
16. Qué pasa con tus datos y tu saldo
17. Contacto

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1 · Qué es esta política

1.1. Esta política describe cómo Sugalink resuelve los reclamos, cómo sanciona las infracciones y cómo puedes apelar cualquier sanción que se te aplique. Forma parte de los Términos y Condiciones y se complementa con la Política de Seguridad y Protección.

1.2. La publicamos completa —con las reglas, las tablas y los plazos— porque un sistema de sanciones que no se puede leer no es un sistema de justicia: es una amenaza. Aquí no hay criterios ocultos. Lo que está escrito es lo que aplicamos.

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2 · Los cinco principios

2.1. Nadie es sancionado sin evidencia. Ninguna anotación, ninguna pausa y ninguna expulsión se aplica sobre la base de una sospecha, de una intuición o del relato de alguien. La evidencia es la condición, no un adorno.

2.2. La declaración de una parte no es evidencia. Es una denuncia: abre una revisión, no la cierra. Que alguien afirme algo sobre ti no basta para sancionarte, y que tú afirmes algo sobre alguien no basta para sancionarlo. Si bastara, el sistema pertenecería a quien reclamara primero y más fuerte.

2.3. La sanción es proporcional. El catálogo de la sección 9 gradúa las consecuencias según la gravedad de la conducta y su reiteración. No sancionamos una inasistencia como sancionamos una amenaza.

2.4. Lo automático detecta y aplica; lo humano revierte y resuelve. La detección de una infracción y la emisión de un Strike conforme a la matriz de evidencia pueden ser automáticas, y la pausa del perfil al segundo Strike es automática. Lo que ningún sistema puede hacer es sancionar sin evidencia: esa garantía no se salta nunca. En cambio, siempre decide una persona del equipo: levantar una pausa es siempre una decisión humana; la expulsión requiere revisión humana previa; y la apelación la resuelve una persona distinta de quien aplicó la sanción (sección 15). Toda sanción se te notifica, es apelable, y puedes solicitar la intervención humana e impugnar cualquier decisión automatizada en cualquier momento.

2.5. Toda sanción es apelable. Sin excepción. Incluida la expulsión. El procedimiento consta en la sección 15.

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3 · Qué es evidencia y qué no lo es

3.1 · Qué es evidencia

Estos son los elementos con los que resolvemos:

Elemento	Qué acredita
Registro de Llegada	Que una persona estuvo a menos de 150 metros del Venue dentro de una ventana de 15 minutos antes a 30 minutos después de la hora pactada. Queda en un registro de servidor inmutable, con hora exacta. El registro de cada persona es independiente del de la otra
Actividad de la conversación con marca de tiempo	Qué se dijo y cuándo. En particular, la actividad dentro de la ventana horaria de la Cita: quien está sentado esperando en un café escribe; quien nunca fue, no
Confirmación de asistencia (T-24)	Que ambas partes confirmaron su asistencia dentro de las 24 horas previas
Código de Cita	Que la Cita ocurrió
Calificaciones	Lo que cada parte declaró después del encuentro
Historial de la persona reclamante	Sus reclamos anteriores, su resultado y su patrón
Historial de moderación de ambas cuentas	Strikes previos, reportes recibidos, sanciones anteriores
Registros técnicos	Sesiones, dispositivos y controles antifraude
Contenido reportado	La fotografía, el mensaje o el material objeto del reporte

3.2 · Qué NO es evidencia

• La sola declaración de una parte, por vehemente, detallada o convincente que sea.
• Capturas de pantalla de conversaciones ajenas a Sugalink (WhatsApp, Instagram, mensajería externa): no podemos verificar su autenticidad ni su contexto, y por sí solas no sostienen una sanción. Pueden, sí, abrir una revisión.
• Declaraciones de terceros que no son parte de la Cita.
• La reputación o la antigüedad de una persona. Un historial impecable no exime de evidencia, y un historial cargado no la reemplaza.
• La ausencia de evidencia de la contraparte. Que la otra persona no haya marcado su llegada no prueba que no haya ido. Prueba, únicamente, que no marcó.

3.3. Esta última distinción es deliberada y no es una tecnicidad. Sancionamos por lo que consta, no por lo que falta.

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4 · El reclamo por inasistencia: la ventana de 30 minutos a 3 horas

4.1. El reclamo por inasistencia solo puede presentarse entre 30 minutos y 3 horas después de la hora pactada de la Cita.

4.2. Por qué 30 minutos. Antes de ese plazo no hay inasistencia: hay atraso. Una persona que llega a los 20 minutos llegó.

4.3. Por qué 3 horas. Porque la evidencia se enfría. Un reclamo presentado tres días después llega cuando ya nada puede verificarse, cuando ya no se distingue el olvido del arrepentimiento, y cuando la otra parte no tiene forma razonable de defenderse. La ventana estrecha protege a ambas partes: obliga a que el reclamo se haga cuando todavía es verificable.

4.4. Fuera de esa ventana, el reclamo por inasistencia no se admite.

4.5. Si transcurren 45 minutos desde la hora pactada sin señales de actividad, la aplicación pregunta: "¿Hubo un problema con tu cita?". Esa pregunta llega dentro de la ventana, precisamente para que nadie la deje pasar por descuido.

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5 · La regla del silencio

5.1. Transcurrida la ventana del reclamo sin que ninguna de las partes reclame, la Cita se tiene por realizada y se pierde el derecho a solicitar devolución por inasistencia.

5.2. El caso normal no exige ninguna acción. Si tu Cita ocurrió y todo estuvo bien, no tienes que hacer absolutamente nada. No hay formulario que llenar, ni confirmación que enviar, ni casilla que marcar. El silencio es la conducta esperada de una Cita que salió bien, y por eso el silencio cierra el caso.

5.3. La regla del silencio también protege a quien sí asistió: nadie puede reaparecer semanas después a reclamar una inasistencia que nunca ocurrió, cuando ya no queda cómo probarlo.

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6 · La notificación instantánea del reclamo

6.1. El reclamo se notifica a la otra parte de inmediato, en el instante en que se presenta. No hay reclamos secretos y no hay expedientes que se instruyan a espaldas de quien puede ser sancionado.

6.2. La persona notificada puede aportar su propia evidencia: sus registros, sus mensajes, sus explicaciones. Se le informa qué se le imputa, con qué elementos y qué consecuencia arriesga.

6.3. Nadie es sancionado sin haber podido responder. Esta regla es absoluta y no admite excepción, ni siquiera en los casos más graves: incluso cuando la cuenta se suspende preventivamente por razones de seguridad (sección 13 de la Política de Seguridad y Protección), esa suspensión no es una sanción y la persona afectada puede presentar sus descargos desde el primer minuto.

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7 · Revisión de evidencia de encuentros

Los reclamos se evalúan con los hechos disponibles: aceptación, cambios, cancelaciones, QR, mensajes y demás evidencia pertinente. Un registro de llegada ausente no prueba por sí solo inasistencia; un QR no prueba un pago.

La sola declaración de una persona no basta para sancionar automáticamente a la otra. Cuando la evidencia no permite concluir, no se inventa un incumplimiento ni una confirmación. Los patrones pueden motivar revisión manual, no un cobro automático.

La resolución debe identificar evidencia, consecuencia y vía de apelación. Un reclamo de cita no genera un reembolso o crédito del monto acordado, porque Sugalink no lo recibe.

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8 · Separación de conducta y operaciones económicas

Sugalink no cobra penalidades monetarias por citas o QR. Los reportes sobre el monto directo de una Primera Cita no activan custodia, recaudación, devolución ni recuperación de ese dinero.

Las incidencias y reembolsos de productos digitales o publicaciones de contenido se tramitan por la Política de Pagos y los derechos que correspondan. No se impone una devolución universal en crédito interno ni se confunden créditos con ingresos de creadoras.

Las restricciones sobre una pieza, un saldo o un retiro requieren la autorización, evidencia y registro correspondientes. Un expediente abierto se conserva; una transferencia incierta se concilia antes de volver a pagar.

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9 · El catálogo de Strikes

9.1. Qué es un Strike. Una anotación fundada en evidencia que registra una infracción a los Términos y Condiciones o a las Normas de Comunidad. Se emite siempre con evidencia, nunca por la sola declaración de una parte.

9.2. El catálogo.

Conducta	Evidencia requerida	Consecuencia
Inasistencia a una Cita agendada	Registro de Llegada de la contraparte y ausencia del propio; o evidencia equivalente conforme a la matriz de la sección 7	1 Strike. Crédito a la contraparte cuando corresponda
Cancelaciones reiteradas (3 o más en 90 días)	Registro de las cancelaciones en el sistema	1 Strike
Conducta (acoso, coerción, amenaza, intimidación, discurso de odio, violencia, trato indebido)	Contenido de la conversación con marca de tiempo; contenido reportado; reportes concordantes	1 Strike, o expulsión inmediata según la gravedad
Reclamo falso	Evidencia que acredita que el hecho reclamado no ocurrió, y que quien reclamó lo sabía	1 Strike. La reincidencia pausa la cuenta
No pagar la Tarifa pactada	Evidencia tasada (§9.4): (a) reconocimiento del incumplimiento dentro de la conversación, o (b) patrón de reportes concordantes de personas distintas contra la misma cuenta. La sola declaración de la contraparte no basta	Strike grave, que puede llegar a la expulsión
Eludir controles (filtro de mensajes, verificación, validación del Registro de Llegada)	Registros técnicos; contenido del mensaje; controles antifraude	1 Strike, o expulsión según la gravedad y la reiteración
Suplantación de identidad o uso de la cuenta por un tercero	Registros de verificación, de sesión y de dispositivo; nueva prueba de vida fallida	Suspensión y, acreditada la suplantación, expulsión

9.3. Cada Strike se notifica por escrito, indicando la conducta, la evidencia en que se funda, la consecuencia aplicada y el plazo y la vía para apelar.

9.4 · La evidencia del impago de la Tarifa, tasada

Sugalink no registra ni confirma el pago de la Tarifa (Términos §8.3): no tenemos —ni queremos tener— un registro de ese dinero. Por eso, para que el Strike por impago no sea ni una regla decorativa ni una puerta al abuso, la evidencia que lo sostiene está tasada. Solo se admite:

a) el reconocimiento del incumplimiento dentro de la conversación de Sugalink (mensajes con marca de tiempo en los que la propia persona admite que no pagó, o pagó menos de lo pactado); o b) un patrón de reportes concordantes de personas distintas contra la misma cuenta, por el mismo hecho, dentro de un período acotado.

Lo que no basta, en ningún caso: la sola declaración de la contraparte, aunque sea detallada y creíble (§2.2 y §3.2). Un dicho contra otro no es evidencia, tampoco aquí.

Por qué esta regla existe pese a que no tocamos ese dinero. Porque la Tarifa era conocida, estaba a la vista al invitar y su aceptación es parte del acuerdo de conducta que se contrae con la plataforma. Sancionamos la conducta, no ejecutamos el pago: Sugalink no cobra la Tarifa, no la recauda, no la garantiza y no restituye un dinero que nunca tuvo (§8.5).

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10 · El efecto acumulativo: dos Strikes pausan el perfil

10.1. Dos (2) Strikes pausan el perfil. Un perfil pausado deja de ser visible para las demás personas usuarias, no puede dar "me gusta", no puede enviar ni recibir Invitaciones y no puede agendar Citas.

10.2. Qué conserva un perfil pausado. Conserva el acceso a sus conversaciones ya desbloqueadas, a su saldo de Créditos, a su historial y al procedimiento de apelación. Una pausa no borra lo que ya pagaste.

10.3. La pausa es revisable. Se levanta cuando la apelación prospera, o cuando se cumplen las condiciones que se te comunican al aplicarla.

10.4. La pausa al segundo Strike es automática; levantarla, jamás. El sistema pausa el perfil cuando se acumulan dos Strikes, cada uno de ellos emitido con evidencia. La pausa se te notifica y es apelable: la apelación la resuelve una persona del equipo distinta de quien aplicó la sanción, y el levantamiento de una pausa es siempre una decisión humana.

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11 · Expulsión inmediata

11.1. Las siguientes conductas se sancionan con expulsión inmediata, sin Strike previo y sin gradualidad:

a) ofrecer, solicitar, insinuar, negociar o aceptar dinero, bienes o beneficios a cambio de actos sexuales, dentro o fuera de la plataforma; b) indicios de que la persona titular de la cuenta es menor de 18 años; c) trata de personas, explotación sexual o proxenetismo; d) difusión no consentida de fotografías de otra persona usuaria.

11.2. Estas cuatro conductas no admiten advertencia, atenuante ni segunda oportunidad. La Tarifa compensa exclusivamente tiempo y presencia, y jamás actividad sexual: quien confunde una cosa con la otra no tiene lugar en Sugalink.

11.3. Expulsión no significa decisión automática. También aquí decide una persona del equipo, sobre evidencia, y también aquí la sanción es apelable (sección 15). "Inmediata" se refiere a que no requiere Strike previo, no a que se aplique sin revisión humana.

11.4. Identidad quemada. La expulsión se ancla al hash irreversible de identidad de la cuenta, no a su correo electrónico. Una cuenta expulsada no vuelve bajo otro correo, ni bajo otro nombre, ni bajo otro perfil.

11.5. Denuncia a las autoridades. Cuando hay indicios de delito —en particular los relativos a personas menores de edad, trata de personas o explotación sexual— suspendemos la cuenta, preservamos la evidencia y ponemos los antecedentes a disposición de la PDI — Brigada de Delitos Sexuales y Trata de Personas y del Ministerio Público (Fiscalía), conforme a la Política de Seguridad y Protección.

11.6. Coincidencia del hash: aviso, no bloqueo automático. Cuando el sistema detecta que una identidad ya registrada intenta abrir una segunda cuenta, no bloquea automáticamente a nadie: levanta un aviso interno y una persona del equipo decide, porque hay duplicados legítimos —alguien que perdió el acceso a su correo— y duplicados que buscan burlar una expulsión.

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12 · La excepción de seguridad

12.1. Si quien recibe una Invitación cancela la Cita reportando conducta indebida de quien invitó, y ese reporte se valida con evidencia —habitualmente, el chat es la prueba—, entonces:

a) su reputación no se daña. La cancelación no cuenta, no genera Strike y no aparece en su historial como incumplimiento; b) quien invitó recibe Strike o es expulsado, según la gravedad de la conducta acreditada; c) a quien invitó no se le devuelve ni acredita monto alguno asociado a esa Cita. No hay Crédito, no hay devolución, no hay compensación.

12.2. Por qué. Porque devolverle el dinero a quien acosó sería pagarle el intento. Sugalink no financia el acoso. Quien usa una invitación para hostigar a alguien pierde mucho más que la invitación.

12.3. Cancelar por seguridad no es cancelar. Nadie debe permanecer en una Cita, ni sostener una conversación, ni cumplir un compromiso con una persona que la está acosando, presionando o amenazando. Cancelar en esas circunstancias es la conducta correcta, y así la tratamos.

12.4. La evidencia que sostiene la excepción de seguridad es la misma de la sección 3: la conversación con sus marcas de tiempo, el contenido reportado y el historial. También aquí se exige evidencia, y también aquí la persona reportada es notificada y puede responder.

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13 · El reclamo falso

13.1. El reclamo falso —presentar un reclamo por un hecho que no ocurrió, a sabiendas de que no ocurrió, para obtener un Crédito o para dañar a otra persona— constituye una infracción y da lugar a Strike. La reincidencia pausa la cuenta.

13.2. Falso no es "no acreditado". Esta distinción es esencial y la aplicamos con rigor: un reclamo que no prospera no es, por eso, un reclamo falso. Reclamar de buena fe y no lograr acreditar el hecho no genera ninguna consecuencia. El caso 4 de la matriz —ninguna evidencia por ningún lado— no genera Strike para nadie, y así está escrito.

13.3. El Strike por reclamo falso exige evidencia positiva de la falsedad: que consta que el hecho reclamado no ocurrió y que quien reclamó lo sabía. La duda, aquí también, favorece a quien reclama.

13.4. Reportar de buena fe jamás te expone a una sanción, aunque la investigación termine sin sanción para la otra parte. Si el miedo a un Strike disuadiera los reportes, el sistema dejaría de proteger a quien debe proteger.

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14 · El contracargo

14.1. Iniciar una disputa bancaria —contracargo— sobre un cargo de Sugalink efectivamente procedente suspende la cuenta hasta que la disputa se resuelva.

14.2. Qué hacemos. Entregamos al procesador de pagos los registros que acreditan la prestación del servicio: la fecha y la hora del pago, la apertura de la conversación, la actividad de los mensajes y el conjunto de la evidencia asociada.

14.3. Un cargo se entiende procedente cuando corresponde a los supuestos publicados en los Términos y Condiciones y en la Política de Pagos vigentes al momento de pactarse la Cita.

14.4. Escríbenos primero. Si tienes un problema con un cobro, escríbenos antes a [email protected]. Lo revisamos, y si el cobro no correspondía, lo resolvemos. El contracargo sobre un servicio efectivamente prestado no es una vía de reclamo: es una disputa, y suspende tu cuenta mientras dure.

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15 · Tu derecho a apelar

Toda sanción es apelable. Sin excepción. Incluida la expulsión.

15.1 · Plazo

15 días corridos contados desde la notificación de la sanción.

15.2 · Cómo se presenta

Por escrito, a [email protected], desde el correo electrónico asociado a tu cuenta. La apelación es gratuita: no cobramos por revisarla y no necesitas abogado.

Presentar una apelación no te expone a una sanción adicional. Apelar es un derecho, no una insolencia.

15.3 · Qué debe contener

a) tu identificación y el correo electrónico de tu cuenta; b) la sanción que apelas y la fecha en que se te notificó; c) los motivos por los que la impugnas —por qué la evidencia no acredita el hecho, o por qué el hecho no constituye la infracción, o por qué la sanción es desproporcionada—; d) la evidencia que aportas, si la tienes: mensajes, comprobantes, registros, cualquier antecedente que sostenga tu posición.

No exigimos formalidades. Escríbelo en tus palabras. Lo que sí necesitamos es que digas qué evidencia contradice la que sostuvo la sanción.

15.4 · Quién la resuelve

Una persona distinta de la que aplicó la sanción. Quien decidió no revisa su propia decisión. Es la garantía elemental de que la apelación es una revisión real y no una ratificación.

Quien resuelve la apelación revisa el caso completo, de nuevo y desde el principio: la evidencia original, la evidencia que aportas y la proporcionalidad de la medida.

15.5 · Plazo de respuesta

10 días hábiles desde la recepción de la apelación.

15.6 · La resolución es fundada y por escrito

Te respondemos por escrito, y la respuesta explica sus razones: qué evidencia se consideró, qué se tuvo por acreditado y por qué se confirma, se reduce o se deja sin efecto la sanción. No entregamos resoluciones sin motivación. Una sanción que no se explica no se puede discutir, y una sanción que no se puede discutir no es justicia.

15.7 · Resultados posibles

a) Se deja sin efecto. La anotación se elimina, la cuenta se restablece íntegramente y sin rastro de la sanción, y se restituye lo que corresponda. b) Se reduce. La sanción se sustituye por una menor, proporcional a lo que efectivamente se acreditó. c) Se confirma. La sanción se mantiene, y la resolución explica por qué.

15.8 · Suspensiones preventivas

Una suspensión preventiva dictada por razones de seguridad no es una sanción: es una medida de protección mientras se investiga. Puedes presentar tus descargos y tu evidencia desde el primer minuto, sin esperar plazo alguno, y si la investigación no confirma el riesgo la cuenta se restablece íntegramente y sin anotación.

15.9 · Lo que la apelación no suspende

En los casos de nivel crítico —indicios de persona menor de edad, trata de personas, explotación, riesgo para la integridad física de alguien— la medida de protección se mantiene durante la tramitación de la apelación. Se revisa con la máxima prioridad, pero no se levanta mientras se revisa. Cuando está en juego la seguridad de una persona, el orden de los factores sí altera el producto.

15.10 · Tus derechos legales quedan a salvo

Nada de lo aquí dispuesto limita los derechos que la ley chilena te reconoce. Puedes acudir a los tribunales ordinarios de justicia, presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) o reclamar ante la autoridad de protección de datos personales, en cualquier momento y sin agotar previamente esta apelación.

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16 · Qué pasa con tus datos y tu saldo

16.1 · Cuenta pausada

Qué	Qué pasa
Perfil	Deja de ser visible para las demás personas usuarias
Interacción	No puedes dar "me gusta", ni enviar o recibir Invitaciones, ni agendar Citas
Conversaciones abiertas	Las conservas. Una conversación abierta no se pierde por una pausa
Saldo de Créditos	Se conserva, íntegro. No caduca ni se descuenta por la pausa. Vuelve a ser utilizable cuando la pausa se levanta
Tus datos	Se conservan conforme a la Política de Privacidad
Apelación	Disponible: 15 días corridos desde la notificación

16.2 · Cuenta expulsada

Qué	Qué pasa
Perfil, fotografías y contenido	Se eliminan. La cuenta deja de ser accesible
Conversaciones	Se eliminan, salvo que exista un reporte, un reclamo o una investigación en curso, o un requerimiento de autoridad
Saldo de Créditos	Se pierde. Los Créditos solo se usan dentro de Sugalink, y una cuenta expulsada no vuelve a usarlos. No son dinero, no son transferibles y no se convierten en efectivo, de modo que no hay nada que restituir. Si la apelación prospera y la expulsión se deja sin efecto, el saldo se restablece íntegro
Registro mínimo de identidad	Se conserva: el hash irreversible de identidad, el motivo de la suspensión y la evidencia que la sostiene
Apelación	Disponible: 15 días corridos desde la notificación

16.3 · Las cuentas no se borran: se suspenden

16.3.1. Aunque el perfil, las fotografías y el contenido se eliminen, la cuenta no se borra del sistema: queda suspendida, con un registro mínimo de la identidad asociada.

16.3.2. Por qué. Es el protocolo anti-trata. Si al expulsar a alguien desapareciera todo rastro, esa persona volvería mañana bajo otro correo electrónico, ante el mismo público y con el historial en blanco. Sin trazabilidad, la expulsión no protege a nadie. Y la evidencia de un delito no se borra a petición de quien lo cometió: una investigación por trata o por delitos contra una persona menor de edad ocurre meses después, y si para entonces no queda nada, la víctima se queda sin caso.

16.3.3. Qué NO conservamos, en ningún caso: tu documento de identidad, tu número de documento, tus fotografías, tu perfil ni tus conversaciones, salvo investigación en curso o requerimiento de autoridad.

16.3.4. Puedes oponerte a esta conservación escribiendo a [email protected]. Evaluamos cada solicitud caso a caso, ponderando tus derechos frente a la seguridad de las demás personas, y te respondemos de forma fundada y por escrito. El detalle, los plazos y las bases de licitud constan en la Política de Privacidad.

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17 · Contacto

Reclamos, reportes y apelaciones: [email protected]

Respondemos los reclamos en un plazo máximo de 10 días hábiles. Las apelaciones, en 10 días hábiles desde su recepción. Los reportes de seguridad tienen prioridad absoluta y se revisan de inmediato.

Slick SpA RUT 78.467.954-3 Correo: [email protected]

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Versión 2.0 · Actualizada el 15 de octubre de 2026 · Slick SpA